客户服务
Customer service
1、 目的
为了保证客户投诉得到及时圆满解决,提高公司服务形象,更好地为技术、生产、销售服务,为客户服务,特制订此流程。
2、工作流程标准
2. 1客户可通过电话或邮箱等形式与客服部联系:
2.1.1服务电话:+86-0551-63351601
2.1.2服务手机:18110987001
2.1.3客服部email:2104484546@qq.com
2. 2客服部有专职投诉处理员接待和处理相关事宜
2.2.1投诉处理员接收信息后,必须以较好的服务态度听取客户的投诉,同时做好《客户信息登记表》,主要内容:姓名、区域、联系方式、事由、详细地址等。
2.2.2投诉处理员首先在72小时内给予沟通解决,在不能解决前提下,在2小时之内给予回复,然后上报客服部经理沟通解决方案。
2.2.3客服部经理根据反馈的信息,结合市场情况,必须在1小时内作出解决方案,并告知投诉处理员安排处理。
2.2.4投诉处理员收到领导的指示后,必须在当天给客户明确答复。
2. 3服务人员工作职责要求
2.3.1服务人员收到部门信息,必须72小时时间与客户沟通,了解相关问题,平息客户的情绪,确定到达时间。
2.3.2服务人员走访市场,代理商或业务人员反馈市场信息,必须沟通、了解相关情况,并及时将信息反馈部门,由部门统一安排调查处理,不能隐瞒、越级上报或拖拉处理。
2.3.3服务人员处理三包设备必须公平公正、严格按照公司的标准处理,不能损害公司、代理商、客户的利益。
2.3.4服务人员思想要端正,说话委婉,不能理赔的设备必须详细认真的向客户讲解清楚。
2. 4客服部相关服务要求标准
2.4.1为了保证服务的及时性,基本保证每月服务周期一次,特殊情况与代理商协调、沟通。服务人员都是上门处理,只限定一级代理商,特殊情况,由一级代理商传真或电话申请。
2.4.2未经过初检的设备不得返回公司,初检后的设备鉴定结果以复检结果为准;对复检中发现的问题(少发、多发,造假、误赔等方面),复检人员及时将信息(复检回执单)以传真形式反馈至代理商(多发或误赔的设备,限期一个月,代理商自行提走,超过一个月公司不代为保管,对造假设备公司予以没收),代理商如有异议或建议,可以在《复检回执单》中进行回复。
2.4.3对不能理赔的设备,要做设备上处置标记,代理商或客户如不同意做处置标记,则暂停处理。
2. 5代理商的相关职责要求
2.5.1代理商反馈市场信息,必须真实准确,态度委婉,不能任意对厂家人员发火。
2.5.2对市场问题的调查和处理,代理商必须积极配合,相互支持、相互理解,达到市场双赢。
2.5.3服务人员处理三包设备时,代理商提前把三包设备按规格、花纹分好,对有异议的设备,代理商可上报客服部,申请重新处理。
2.5.4服务人员如有违法乱纪行为,代理商有责任向客服部反馈,保护代理商的权利与利益。
3、附则
永盈彩票
3.1本规定解释权归永盈彩票科技有限公司客服部所有。